Online İtibar Yönetimi Nedir? Nasıl Yapılır?

İtibar yönetimi, her bireyin bir hizmet veya ürünü satın almadan önce markaların çevrimiçi varlığını kontrol etmesiyle birlikte online itibar yönetimi etkili bir şekilde kontrol etmesi gerekliliğini beraberinde getirmiştir. En basit şekliyle, bir kişinin veya markanın internet ortamında imajının yönetilmesi, iyileştirilmesi ve düzenli olarak kontrol edilme sürecidir.

İnternet, bilgiye erişimin oldukça kolay olduğu bir platform olduğu gibi aynı zamanda her kullanıcının sesini özgürce duyurabildiği bir alan olma özelliğine sahiptir. Buna bağlı olarak itibarın korunması her geçen gün daha da önemli hale gelmektedir.

Doğru yönetilmeyen itibar yönetimi, potansiyel iş ortakları ve müşterilerin markaya güvenini oldukça fazla zedeler. İnternet ortamında markalar hakkında kötü yorumlar, haberler ve video gibi belgeler dolaşıyorsa kullanıcılar ilgili markadan hizmet almayı uzun bir süre durduracaktır.

İyi bir online itibar yönetimi, markanızı hizmet verdiğiniz insanların gözünde güvenilir ve saygın hale getirir. Kullanıcılar markanızdan hizmet veya ürün satın almadan önce, çevrimiçi kontrollerini yaparak, satın alma yapmaktadır. Bu kontroller içerisinde yorumlar, haberler ve videolar en önemlisi diyebiliriz. Olumlu geri bildirimler, etkileşimler ve hızlı yanıtlar müşteri sadakatinin güçlenmesine katkıda bulunan kritik unsurlardır. İyi bir online itibar sektörel rakipler arasından sıyrılmaya da yardımcı olacaktır.

İnternet, sosyal medyasından web sitesine ve uygulamalara kadar insanların kendisini özgürce ifade edebileceği bir platformdur. Markaların, çevrimiçi varlığını kontrol altında tutmak ve olumsuz etkileri engellemek bu sayede olumlu bir imaj çizmek son derece önemlidir. Az önce bahsettiğimiz gibi online itibarı iyi olan markalar, müşteriler tarafından tercih edilme oranını arttıracaktır.

Basit bir düşünceyle, satın alma yaparken mutlaka kullanıcı yorumlarını okuruz. Bu aslında o ürünle ilgili diğer kullanıcıların yorumlarını ve deneyimlerini merak etme eğilimimizden kaynaklanamaktadır.  Olumsuz durumlarda ya da itibarın çeşitli nedenlerle zarar gördüğü durumlarda etkili bir online itibar yönetimi uygulamak, krizi daha kolay yönetmeyi ve karşı karşıya kalınan zararın minimize edilmesini sağlayacaktır.

Online İtibar Yönetimi Nedir?

Online itibar yönetimi, markanıza ilişkin olarak dijital dünyada ortaya çıkan algının profesyonel bir şekilde yönetilmesi amacıyla yapılan çalışmaların tümünü kapsayan bir süreçtir. Dijital süreçler hayatın her alanıyla iç içe bir hale gelince, doğal olarak markalara ulaşmanın yolu sanal ortamdan geçmeye başladı. Bunun sonucunda sanal ortamda yeni bir marka algısı ortaya çıktı ve bu algı her geçen gün daha da önem kazandır. Bunun sonucunda her işletme dijital ortamdaki itibarını korumaya ve yükseltmeye yönelik çalışmalar yapmaya başladı. Sonuç itibarıyla itibar yönetimi gerek bireysel gerek kurumsal olmak üzere farklı ölçeklerdeki her marka için opsiyonel olmaktan çıkıp bir zorunluluk haline geldi.

Online itibar yönetimi kapsamında gerçekleştirilen çalışmalar ve uygulanan stratejiler sayesinde markayla ilgili olarak internet üzerindeki tüm değerlendirmeleri, yorumları ve eğilimleri kontrol etmek, denetlemek ve marka hakkındaki görüşleri takip etmek mümkündür. İtibar yönetimi sürecinde markaya yönelik olumlu ya da olumsuz her tür değinme son derece önemlidir. Dijital dünyada markalara ilgi en çok olumsuz değerlendirmelerden geldiğinden, markaların bu süreci nitelikli bir şekilde yönetmesi kritik bir öneme sahiptir.

Google gibi büyük arama motorlarının ilk sayfasında markayla ilgili tek bir olumsuz içerik dahi olsa markanın çok ciddi zarar görmesi söz konusu olacaktır. Bu nedenle, markayla ilgili oluşan olumsuz algıların belirlenmesi ve müşterilerin yaşadığı olumsuz deneyimlerin iyileştirilmesi noktasında mutlaka profesyonel hizmet alınmalıdır. Marka hakkındaki tüm olumsuz algıyı olumlu hale getirmek için markaya sunulan profesyonel danışmanlık hizmeti ve online itibar yönetimi sayesinde, dijital dünyadaki algının kontrol altına alınması ve olumsuz deneyimlerin olumlu hale getirilmesi mümkün olabilir.

Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?

Online itibar yönetimi, dijital varlıkların, bir kişinin, markanın veya kurumun internet üzerindeki algısını, etkileşimlerini ve izlenimlerini yönetme sürecidir. İyi bir online itibar yönetimi, olumlu bir imaj oluşturmak, itibarı korumak ve olumsuz durumlarla etkili bir şekilde başa çıkmak için stratejik adımlar içerir. Bu süreci etkili bir şekilde uygulamanın bazı ana hatları şu şekilde sıralanabilir.

Marka Analizi Yapın

Online itibar yönetimi kapsamında atılacak olan adımlar sektöre, markaya ve mevcut duruma bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Marka özelinde çözümler sunabilmek için öncelikle markanın web dünyasındaki görünürlüğünü incelemek gerekir. Çünkü itibar yönetimi söz konusu olduğunda markanın webdeki konumu kritik bir öneme sahiptir. 

Bu doğrultuda, markanın web konumu geçmişe yönelik olarak incelenir. Ayrıca sosyal medya hesapları detaylı bir şekilde analiz edilir. Kurumsal yapı, takipçi kitlesi, etkileşim durumu ve yapılan hatalar belirlenir. Alınan tüm aksiyonlar ve geri bildirimler değerlendirilir. Olumsuz bir durum olması halinde hasar tespiti yapılır ve hasarın derecesine göre, markanın online itibarının artmasını sağlayacak stratejiler oluşturulur.

Tüketiciler Markalarla İlgili Yorumları Okur

İnternet üzerinden herhangi bir ürün ya da hizmet satın alan diğer bir deyişle alışveriş yapan tüketicilerin önemli bir kısmı, markaların ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak için marka ile ilgili yorumları ve görüşleri yakından takip ederler. Bu yorumlara bağlı olarak markaya olan bakış açıları ve yaklaşımları şekillenebilir ve değişiklik gösterebilir. Bu nedenle, online itibar yönetiminin tüketicilerin satın alma kararlarını etkileme konusunda kritik bir role sahip olduğu söylenebilir.

Kötü Yorumlar Tüketicileri Kaçırabilir

İnternet üzerinde marka ile ilgili çok sayıda kötü yoruma rastlanması, tüketicilerin gözünde negatif bir imaj oluşmasına ve potansiyel müşterilerin markadan uzaklaşmasına neden olacaktır. Çünkü tüketicilerin büyük bir kısmı herhangi bir satın alım kararı vermeden önce internet üzerinde marka ile ilgili yorumları incelerler. Olumsuz yorumların fazla ve marka imajının kötü olması, tüketicilerin farklı alternatifler aramasına ve potansiyel müşterilerin sektörel rakiplere kaptırılmasına neden olacaktır.

Blog İçerikleri Önemli Bir Yere Sahiptir

Online itibar yönetimi çalışmaları kapsamında blog içerikleri son derece önemli bir faktördür. Marka ve ürünlerle ilgili ne kadar çok ve kaliteli içeriğe sahip olunur ve düzenli olarak içerik üretilirse, markanın en doğru şekilde tanıtılması için o kadar fırsat yaratılır. Markayla ilgili özgün ve kaliteli içeriklerin organik arama sonuçlarında öne çıkması, tüketicilerin markayı daha fazla görmesini sağlar.

Aynı zamanda blog içerikleri, tüketicilere değer katma sürecini de destekler. Ürün ve hizmet tanıtımlarına ek olarak kullanım rehberleri, eğitici içerikler ya da eğlence odaklı içerikler üretilmesi sayesinde tüketicilere belirli bir değer katılması mümkün olabilir.

Sosyal Medya, Bu Çalışmalar İçin Etkili Bir Kaynaktır

Online itibar yönetimi için en etkili kaynaklardan biri de hiç tartışmasız sosyal medya pazarlama çalışmalarıdır. Sosyal ağlar üzerinde düzenli olarak paylaşımlar yapmak ve bu platformlarda aktif bir şekilde yer almak hem marka imajını iyileştirecek paylaşımlar yapma imkanı sunar hem de markayla ilgili olarak yapılan paylaşımların sayısının artmasına yardımcı olur.

Markayla ilgili olarak basında çıkan haberler, müşteri yorumlarının paylaşılması ve blog içeriklerinin sosyal ağlara entegre edilmesi gibi çalışmalar sosyal ağlar üzerinden online itibar yönetimi sürecini doğrudan etkileyen çalışmalar olarak öne çıkar.

Kulaktan Kulağa Pazarlamanın Etkisi Büyüktür

Tüketiciler yaptıkları alışverişlerin ardından genellikle yaşadıkları deneyimleri yakınlarındaki kişilerle ya da sosyal medya platformlarındaki çevreleriyle paylaşırlar. Bu durum kulaktan kulağa pazarlamanın her geçen gün daha da önemli bir hale gelmesini sağlar.

Bir tüketici herhangi bir markayla ilgili kötü bir deneyim yaşadığı takdirde, bu olumsuz deneyim tüketiciler arasında çok hızlı bir şekilde yayılır. Bu nedenle hizmet kalitesinin artması ve müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi online itibar yönetimi sürecini kolaylaştıran unsurlar olarak kabul edilir.

Online Ortamlarda Tartışmalardan Kaçının

Markaların sosyal ağlar üzerinden tüketicilerle tartışmaya girmesi zaman zaman görülebilen bir durumdur. Oysaki bu tür mecraların bu tür konuşmalar için son derece zararlı olduğunu unutmamak gerekir. Çünkü online ortamlarda gerçekleştirilen tartışmaların bir anda büyük kitleler tarafından görünür hale gelmesi mümkündür. Ayrıca bu tür ağlarda gerçekleştirilen tartışmaların ekran görüntülerinin alınması söz konusu olabilir. Bunun sonucunda marka tarafından yapılan konuşmalar silinse dahi, kullanıcıların elinde görüntüler kalacaktır.

Bu tür tartışmalardan kaçınmak, online itibarın korunması açısından çok önemlidir. Herhangi bir sorun yaşayan tüketicilerle online platformlar üzerinden iletişim kurmaktansa, tüketicinin iletişim bilgilerini istemek ve telefon yoluyla kendilerine ulaşmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Olumsuz Yorumları Silmeyin

Markaların online itibar yönetimi süreçlerinde yaptığı en büyük hataların başında olumsuz yorumları silmeleri gerekir. Hiçbir markanın tüm müşterilerini mutlu etmesi mümkün değildir. Sorun yaşayan ya da aldığı hizmetle ilgili memnuniyetsizliği olan müşterilere sıklıkla rastlanır. Bu müşterilerin olumsuz yorumlar yapması da sık görülen bir durumdur. 

Bu olumsuz yorumları silmek tüketicilerin gözünde olumsuz bir marka imajı oluşmasına neden olacaktır. Ayrıca yalnızca olumlu yorumlar bulunması tüketiciler tarafından şüpheli bir durum olarak değerlendirilebilecektir. Olumsuz yorumların yönetilmesi ve tüketicilere nasıl yanıt verileceğinin bilinmesi bu çalışmaların önemli bir parçası olarak kabul edilmelidir.

Hatalarınızı Kabul Etmeyi Bilin

Marka imajını korumak ve geliştirmek için hataları kabul etmeyi bilmek çok önemlidir. Markalar, çalışanlarının belirlediği stratejiler ve gerçekleştirdikleri çalışmalarla bir yere gelirler. Çalışanların hata yapması da son derece olağan bir durumdur. Bu nedenle bir markanın hata yapması dünyanın sonu değildir. Ancak ortaya çıkan hata karşısında yanlış bir tavır benimsemek marka imajını önemli ölçüde zedeleyebilir.

Bu yüzden hata yapıldığı zaman bunu kabul etmek ve tüketiciden özür dilemek gerekir. Hataların kabul edilmesi ve bunları telafi edecek çalışmaların yapılması tüketicilerin gözünde marka değerinin artmasını sağlayan önemli bir unsur haline gelecektir.

Online İtibarınız Neden Önemlidir?

Online itibar yönetimi markalaşmak isteyen işletmelerin hedef kitlesi üzerinde markayla ilgili algıyı yönetmesi için gerçekleştirilen çalışmaların bütünüdür. Hiçbir markanın online itibarını riske atmaması gerekir. Günümüzde milyarlarca internet kullanıcısının olması, marka itibarını ortaya çıkaracak en önemli alanların online sektörler olmasına neden olmaktadır.

Markayla ilgili olarak dijital platformlarda gerçekleştirilecek tüm çalışmalar marka hakkında ortaya çıkacak olumlu ve olumsuz yorumların, şikayetlerin ve yanlış haberlerin tek elden ve profesyonel bir şekilde yönetilmesini sağlar. Profesyonel online itibar yönetimi sayesinde marka için tehdit olabilecek olayların fırsata çevrilmesi ve marka konumunun güçlendirilmesi mümkündür.

Online itibar yönetimi; sosyal medyada, arama motorlarında ve inceleme sitelerinde yani farklı çevrimiçi platformlarda markadan bir kişiden ya da markadan bahsedenlerin takip edilmesini ve geri bildirimlere ya da yorumlara çevrimiçi imajlara yardımcı olacak şekilde yanıt verme sürecini kapsar. 

Potansiyel alıcılar internet ortamında markanızı aradıklarında, diğer müşterilerden ya da kullanıcılardan gelen incelemeleri ve geri bildirimleri görürler. İyi yorumlar ve geri bildirimler içeren olumlu bir online itibar sayesinde hedef kitleniz nezdinde güven ve güvenilirlik geliştirebilirsiniz.

Etkili bir online itibar yönetimi sayesinde marka bilinirliğini artırabilirsiniz. Bu sayede çevrimiçi varlığınızı geliştirebilir ve web sitenize daha fazla sayıda kişi çekebilirsiniz. Web siteniz ve sosyal medya hesaplarınız, müşteriler ve potansiyel müşteriler işletmenizle ilgili terimler aradığında arama motoru sonuçlarının üst sıralarında gösterilmeye başlar.

Online itibar aynı zamanda Google gibi arama motorları için en önemli sıralama faktörlerinden biri olma özelliğine sahiptir. Olumlu bir online itibar sayesinde markanızın arama motoru sıralamalarını iyileştirebilirsiniz. 

Online itibar yönetiminin en önemli faydalarından biri, müşteri ilişkilerini geliştirme süreci üzerindeki olumlu etkisidir. Online itibar yönetimi müşteri ilişkilerini geliştirmeyi sağlar. Müşterilerinize, düşüncelerine değer verdiğinizi, yorumlarını ve eleştirilerini yanıtlayarak ise onları dinlemeye hazır olduğunuzu gösterebilirsiniz.

Müşterileriniz ile etkileşimlerinizi güçlendirebilir ve müşteri sadakatinin artmasına imkan tanırsınız. Şikayetlerin ve olumsuz geri bildirimlerin doğru bir şekilde ele alınması sayesinde mutsuz bir müşteriyi memnun ve sadık bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Online itibar yönetimi, marka itibarını olumsuz yorumlara ya da incelemelere karşı korumak açısından çok önemlidir. Olumsuz yorumlar ya da değerlendirmeler marka itibarına zarar verebilir ve müşterilerin markaya olan güveninin sarsılmasına neden olabilir. Online itibar yönetimi sayesinde olumsuz yorumları ya da değerlendirmeleri tespit edebilir, bunlara hızlı ve etkili yanıtlar verebilirsiniz. Kötü yorumlara ya da incelemelere verilecek iyi yanıtlar hem sorunu çözmenizi hem marka itibarınızı kullanıcıların gözünde korumanızı sağlayacaktır.

Online itibar kriz yönetiminde kritik bir rol üstlenir. Kriz durumunda iyi hazırlanan bir yanıt sayesinde müşterilerinizin güvenini yeniden kazanabilir ve markanızın itibarını koruma avantajı elde edebilirsiniz. Kötü bir yorum ya da sosyal medya tartışması gibi bir olayla karşılaşıldığında online itibar yönetimi, mevcut durumu hasar olarak en aza indirmeyi sağlayacak şekilde hızlı ve verimli yanıtlar vermenizi sağlar.

Online İtibarınız Ne Zaman Önemli Olur?

Online itibar pek çok durumda önemlidir. Özellikle dijital dünyada her şeyin çevrimiçi olduğu günümüzde online itibar iş, kişisel ilişkiler ve genel olarak algılanış üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Online itibarın önemli olduğu bazı durumlar şu şekilde sıralanabilir:

İş Arama Süreci

İşverenler iş başvurusunda bulunan adayları incelerken çevrimiçi profillerden faydalanırlar. Profesyonel ve olumlu bir online itibara sahip olmak iş bulma sürecinde avantaj sağlayabilir.

Ayrıca iş başvuru sürecinde adaylar, bir işe başvururken o markanın çevrimiçi itibarına ve başarılarına göre tercih yapmaktadır. Markanın iyi bir itibarı olması, iş başvurularının sayısını oldukça artmasını sağlayabilir.

Sosyal Bağlantılar

İnsanlar yeni insanlarla tanışmadan önce çoğunlukla çevrimiçi profillerini incelerler. Bu durum, iş toplantıları ya da sosyal etkinlikler için geçerli olabilir.

Sosyal bağlantılar, bir bireyin veya markanın yüz kitabıdır. Sosyal ağlarda paylaşılan her gönderi, markanın veya herhangi bir insanın itibarını zedeleyebilir.

Marka ya da İşletme Yönetimi

İşletmelerin ve markaların online itibarı, müşteri güvenini kazanma ve marka algısını oluşturma noktasında kritik bir öneme sahiptir. Olumlu bir online itibar müşteri sadakatinin ve işletme başarısının temelini oluşturabilir. 

Profesyonel Gelişim 

LinkedIn gibi profesyonel ağlarda aktif olmak ve ilgili içerikler paylaşmak, sektörel bilgi birikiminizin artmasını ve uzmanlık alanınızda tanınmanızı sağlayabilir.

Bu tarz platformlarda doğru bilgi paylaşımı ve kullanıcıların her sorusuna doğru cevaplar vermek, sizi o sektörde tanınan biri haline getirebilir.

Kriz Yönetimi 

Olumsuz bir olayla ya da geri bildirimle başa çıkmak, online itibarı doğru bir şekilde yönetme becerisini gerektirebilir. Hızlı ve düşünceli yanıtlar vermek, olumsuz durumları düzeltmenizi ya da etkilerini azaltmanızı sağlayabilir.

Markanız hakkında internet ortamında kötü yorumlar paylaşılması, itibarınızın zedelenmesine yol açabilir. Burada doğru ve etkili bir itibar yönetimi gerçekleştirerek, kullanıcıların güvenini ters orantılı bir şekilde kazanabilirsiniz.